„Ja, wir haben ein Serviceproblem, und zwar ein gravierendes“, gibt die Callcenter-Mitarbeiterin in der Bild zu. Seit Jahren schmeiße man den Kollegen im direkten Kundenkontakt Zahlen vor die Füße, die schlicht und einfach nicht erreichbar seien. Dabei handle es sich entweder um Absatzziele oder Zeitvorgaben.
Mangelhaftes Fachwissen
„Meine Kollegen und ich reißen uns jeden Tag aufs Neue den Allerwertesten auf, um unseren Kunden und den Zielvorgaben gerecht zu werden. Aber wir werden dieses Drucks nicht Herr“, so die Mitarbeiterin weiter. Ein Kunde melde sich natürlich mit dem Anliegen, dass sein Problem gelöst werden solle, was je nach Komplexität Zeit und Kompetenz in Anspruch nehme - an beidem würde es größtenteils jedoch mangeln. Insbesondere externen Dienstleistern mangele es an Basiswissen.
Fehlende Zeit
Das größte Problem stelle im täglichen Business jedoch die mangende Zeit dar. Da die meisten Kunden, die anrufen, unzufrieden seien, können die knappen Vorgaben von 530 Sekunden für ein Gespräch oftmals nicht eingehalten werden - dafür sei bei einer saftigen Beschwerde schon einmal mit 20 Minuten reiner Gesprächszeit zu rechnen.
Verkaufen satt Problembehandlung
Zudem seien die Mitarbeiter angehalten, den Kunden etwas zu verkaufen: „Aber die meisten Kunden interessiert das nicht. Sie haben ja wegen eines Problems angerufen.“ Und weiter: „Ich glaube, ich spreche für 89 Prozent meiner Kollegen, wenn ich sage, wir wollen den Kunden helfen - wir können es nur einfach nicht.“
